Quali sono le migliori strategie per scalare le classifiche di popolarità di TripAdvisor? I consigli del team di Proxima Service.
Nato nel febbraio del 2000, il famoso sito di recensioni online ha fatto la fortuna di numerose attività alberghiere in tutto il mondo. Ma ha anche generato il malcontento di una parte del settore dell’hospitality, che ha messo più volte in discussione il sistema delle recensioni, accusato di agevolare i commenti falsi, dannosi e manipolati.
Un recente sondaggio realizzato da TripAdvisor in collaborazione con PhoCusWright getta una nuova luce sulla relazione sempre più stretta tra commenti online e prenotazioni. Il 74% degli utenti scrive recensioni per raccontare un’esperienza positiva. E il 98% degli intervistati considera le recensioni di TripAdvisor come affidabili per descrivere l’esperienza di viaggio. E l’87% ha dichiarato che le recensioni aiutano a sentirsi più sicuro nella scelta di prenotazione. Dunque prima di prenotare valutare la reputazione online è una scelta quasi obbligata.
Ma esistono dei trucchi per arrivare ai vertici delle classifiche su TripAdvisor?
Per stilare la graduatoria l’algoritmo del portale lavora su tre fattori chiave: la qualità, l’attività recente e la quantità delle opinioni degli utenti. Secondo gli esperti del team di Proxima Service per migliorare la propria classifica gli hotel possono adottare approcci e strategie che anticipano gli eventi nei confronti di clienti seguendo queste linee guida:
1. Coinvolgere e valorizzare tutto lo staff
Prepararlo a gestire tutti i commenti in maniera oculata e intelligente. Formare e motivare il personale in modo che tutto il personale si senta in grado di risolvere eventuali problemi prima che si aggravino con dei reclami online. Se possibile, date loro l’autorità di poter decidere quando offrire supplementi per la risoluzione dei problemi, senza dover prima consultare il proprio superiore. Assicurarsi di coinvolgere tutti i reparti nella creazione di una cultura al cui centro c’è l’Ospite del vostro hotel.
2. Creare un’esperienza autentica
Costruire attorno al Cliente un soggiorno indimenticabile, anche attraverso i piccoli dettagli che vengono sempre notati dagli Ospiti.
3. Essere fedele al proprio marchio
Un hotel non deve essere il più lussuoso per scalare le classifica di TripAdvisor, ma dovrebbe avere una visione chiara del suo brand e la garanzia della qualità del servizio offerto agli Ospiti.
4. Essere onesto
È vietato promettere agli Ospiti ciò che l’hotel non può fornire, per non lasciarli delusi. È necessario essere trasparenti durante il processo di prenotazione e non presentare alcun costo aggiuntivo non dichiarato in precedenza.
5. Offrire un ottimo rapporto qualità/prezzo
Un tema negativo comune nelle recensioni online è la mancanza di rapporto qualità/prezzo. Se possibile è meglio offrire generosi extra come la connessione Wi-fi gratuita o una promozione.
6. Lavorare con passione ogni giorno
I dipendenti dell’hotel devono avere un atteggiamento positivo al 100% e le competenze necessarie per lavorare a contatto con il pubblico. Assicurarsi che tutti trattino gli Ospiti come se fossero membri della famiglia.
7. Ridurre le recensioni negative
Un modo per ridurre recensioni online negative è quello di integrare un sondaggio durante il soggiorno. Con questo sistema gli alberghi possono riconoscere le necessità degli Ospiti e modificare il servizio non piaciuto, mentre i Clienti sono ancora in albergo. Il software gestionale HOTELCUBE implementa i sondaggi con l’innovativo sistema di Questionari Web per aumentare la fidelizzazione e personalizzare il prossimo soggiorno.
8. Ascoltare gli Ospiti
L’analisi approfondita delle recensioni online e dei sondaggi di soddisfazione del Cliente possono far individuare alla gestione dell’albergo le aree in cui è possibile effettuare miglioramenti operativi e di servizio per rendere felici gli Ospiti.
9. Incoraggiare gli Ospiti a lasciare una recensione
Formare il personale sull’importanza di incoraggiare gli Ospiti a lasciare recensioni online, ad esempio durante il check-out. Questo permetterà di aumentare il volume delle recensioni e scalare la classifica, facendo attenzione a valutare il possibile stato d’animo dell’Ospite prima che lasci l’hotel. Gli hotel hanno la possibilità di registrarsi per il TripAdvisor Review Collection Program che consente ai clienti ReviewPro del Guest Satisfaction Survey di integrare il modulo di recensioni TripAdvisor nel loro questionario.
